Maailma rakastaa hyvää paluutarinaa, ja rehellisesti sanottuna minäkin. Tässä tapauksessa nousujohteinen pelikannettavayritys sijoittui lähellä ReviewsExpert.netin 2022-2023-rankingin alareunaa vain hypätäkseen 7 paikkaa toiselle sijalle vuosina 2022-2023. Showdown -raportti. Terveen sosiaalisen median läsnäolon, kohteliaiden ja asiantuntevien teknisen tuen edustajien ansiosta Razer nousee luottavaisesti parhaaksi yritykseksemme.
Mitä tapahtui viime vuonna
Razerin toisen vuoden esiintyminen Tech Support Showdownissa oli vain tuhoisa. Mutta se ei alkanut näin. Razerin teknisen tuen online -näkökohdat antoivat yleensä oikeat vastaukset.
Vaikka sillä ei ollut Facebook -sivua, joka oli omistettu erityisesti tuelle, sain vastauksen, kun lähetin viestin yleiselle sivulle ongelman kanssa. Yhtiö korvaa kevyen Facebook -läsnäolonsa aktiivisella tilillä Twitterissä ja melko vankalla Reddit -sivulla, joka toimii toisena foorumina yhtiön Razer -tukisivun ulkopuolella.
Razer -tuesta puhuttaessa verkkosivusto toimitti oikea -aikaisia ja tarkkoja tietoja usein kysyttyjen kysymysten ja foorumien avulla. Olin vaikuttunut siitä, että Spectre/Meltdownin, viime vuoden merkittävän tietoturvahaavoittuvuuden, tiedot olivat edessä ja keskellä. Edustaja Live Chat, jonka kanssa olin vuorovaikutuksessa, oli myös asiantunteva.
Jos Razerin online-tuki oli vankka, sen puhelintuki oli olematon. Olin jo lievästi tyytymätön puhelintuen aukioloaikoihin (klo 9.00–17.00 PST), jotka pidettiin vain maanantaista perjantaihin, joten jäit jumiin täysin ilman apua viikonlopun aikana tai suuren osan arkipäivää.
Kapea aikaikkuna syrjään, odotin ainakin jonkun ottavan puhelimen, kun soitin. Mutta kolme erillistä kertaa huomasin olevani pidossa yli 29 minuuttia ennen kuin puhelu katkesi odottamatta. Yritin neljä kertaa - kolme puhelua meni Yhdysvaltojen ja Kanadan linjaan ja kerran kansainväliseen puhelinnumeroon menettäen olennaisesti yli kaksi tuntia elämästäni, jota en voi koskaan saada takaisin.
Razerin PR -tiimille tehdyt kyselyt paljastivat, että yritys oli vaihtamassa puhelinpalvelukeskuksia entisen yrityksen ollessa "täyttämättä velvollisuuksiaan". Tämä ei kuitenkaan selittänyt, miksi Spectre/Meltdownia niin hyvin seurannut yritys ei julkaissut mitään puhelinpalvelunsa tilasta siirtymäkauden aikana.
Mitä tapahtui tänä vuonna
Razer oli oppinut viime vuoden virheistä ja parantanut lähes kaikkia teknisen tuen osa -alueitaan. Verkkotuki oli nopeampi vastauksissaan. Twitter-edustaja vastasi kysymykseeni 7 minuutissa verrattuna 30 minuuttiin vuosina 2022-2023. My2022-2023 Live Chat päättyi 13 minuuttiin.
Yrityksellä ei vieläkään ole Facebookin teknistä tukisivua, mutta sain silti oikean vastauksen pääsivulta. Sähköpostitukilla on edelleen 24 tunnin vastausaika, joka on eräänlainen hämmennys.
Razer Insider ja Reddit -foorumit ovat edelleen tiedon fontteja; sinun on vain oltava valmis tekemään pieniä kaivauksia ja avainsanakokeiluja löytääksesi vastauksesi.
Viime vuoden puhelinhäiriön jälkeen oli voitto tavoittaa ihminen Razerin puhelintuesta, puhumattakaan kysymyksen esittämisestä. Tein molemmat ja sain paljon enemmän. On myös syytä huomata, että Razer on laajentanut Yhdysvaltain puhelinkeskustaan tunnilla kello 9.00-18.00. PST. Suurin muutos on kuitenkin se, että yritys tarjoaa nyt puhelintukea 7 päivänä viikossa. Se ei ole 24/7, mutta se on iso askel oikeaan suuntaan.
Todellisen vuorovaikutuksen aikana Razer -puhelimen edustajien kanssa yritys vastasi 2 kolmesta oikeista vastauksista. Sain tarkkoja ratkaisuja, kun kysyin Fn -toiminnon muuttamisesta ja automaattisten Windows -päivitysten poistamisesta käytöstä. Väärä vastaus tuli, kun kysyin tuulettimen nopeuden säätämisestä, kun edustaja totesi väärin, että my2022-2023 Blade Stealth -versiolla pilvipohjaisella Synapse-ohjelmistolla ei ollut kykyä hallita tuulettimen nopeutta. Se on mahdollisesti merkki siitä, että Razerin on tehostettava ponnistelujaan kouluttaakseen tukitiimiään omien ohjelmistojensa yksityiskohdista.
Keskimääräinen puheluihin käytetty aika Razer -tuella oli 13 minuuttia ja 27 sekuntia. Se on huomattavasti lyhyempi kuin 2,5 tuntia viime vuoden retkestä.
Oli se sitten puhelimen tai live -chatin välityksellä, sain jokaisen vuorovaikutuksen lopussa sähköpostin, jossa kerrottiin kokemuksista. Kirjeenvaihto sisälsi myös yhteystietoja siltä varalta, että tarvitsisin lisää apua, ja muutamilla oli muutamia hyödyllisiä vinkkejä järjestelmän suojaamiseen viimeisimmältä suojaushaavoittuvuudelta.
Bottom Line
Kannettavista tietokoneista ja älypuhelimista outoihin konseptiprojekteihin asti Razer on ollut aliarvioitu aliarvostettu. Tässä vaiheessa mielestäni se on rooli, jota yritys nauttii. Viime vuoden mahtavan epäonnistumisen jälkeen näyttää siltä, että yhtiö on tehnyt kovasti töitä korjatakseen heikkoutensa tarjotakseen suurta teknistä tukea. Ja se toimii kaikessa tarkoituksessa nopeiden, asiantuntevien teknisen tuen edustajien ja runsaan online -tiedon ansiosta. He ovat jopa pidentäneet puhelintukea tunteja ja päiviä.
Parantamisen varaa toki on vielä. Razerin edustajien on tunnettava yrityksen tuotteet sisältä ja ulkoa, ja 24/7 tuen käyttö on välttämätöntä. Mutta kaiken kaikkiaan, jos Razer jatkaa tätä, sillä on hyvät mahdollisuudet olla yhtiö, joka lopulta syrjäyttää Applen teknisen tuen sijoituksemme kärjessä.
Jos haluat nähdä täydellisen kuvan siitä, miten kaikki suuret kannettavat tietokoneet toimivat, tutustu täydelliseen teknisen tuen Showdown2022-2023 -raporttiin.
